呼叫中心话术脚本

❶ 10085外呼客服技巧及话术

10085外呼客服技巧及话术有一种是服务类，另一种是外呼电销类。

呼叫中心外呼人员，具体有二种，一种是服务类，比如：客户关怀，客户回访。

另一种是外呼电销类，并且这种是BPO类呼叫中心最大的一个业务块。并且是呼叫中心收入最高，员工收入相关也高。

在这里只要是谈外呼电销类座席人员，其实这些座席也就是销售人员，不过使用的工具是电话。

一个好的外呼人员，或者说一个好的从事外呼活动的企业，都会有非常完善的外呼体系和制度，当然他们的外呼脚本也是优中之优。

外呼人员根据外呼脚本要组织自己的开场白和外呼语言，一个好的开场白可以的到客户的赞同，使你在外呼的过程中充满自信。

打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑得越多，恐惧也就越多。

10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为您24小时不间断提供有关中国移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。

中国移动手机客户在国内主叫10086免收移动通话费（通话产生的长途费按实收取），接听10086来电免费，其他通讯公司号码拨打10086另外按照通讯公司的要求来收费。

10086中国移动热线号码是原客服号码1860、1861的全面升级进化版本，从2006年6月18日开始使用。

10086自动语音系统为客户提供了部分业务的查询、办理以及热点业务的咨询服务；如果客户有沟通的需求，还可通过拨打10086按0转人工服务台。

10086短信营业厅使得客户想办理或退订某项业务时，只需发送相应内容至10086即可。

❷ 客服常用话术服务用语

随着互联网的迅猛发展，竞争日益激烈，各大公司产品的差异化与标准趋于一致，因此客户服务的重要性日益凸显。很多知名企业在客户服务方面投入了大量精力，将其视为品牌的重要组成部分。客户服务内容广泛，涵盖了售前咨询、售后服务、客户接待、投诉处理、满意度调查、服务态度以及与客户的沟通方式等各个方面。

客户服务的核心理念是“以客户为中心”，旨在从客户需求出发，提供具有价值的服务，通过专业化的手段满足客户每一个需求，确保客户体验的满意度和信任度。为了帮助大家更好地提升服务品质，我们精心整理了100条实用的客户服务用语，以下是一部分精选内容：

开头语：
1. 您好，欢迎来电，我是XX客服，请问有什么可以帮您？
2. XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您提供服务。
3. 节日快乐，很高兴为您服务。
4. 您好，您请讲。
5. 您好，很高兴为您服务。

结束语：
1. 感谢您的来电，再见。
2. 祝您生活愉快，再见。
3. 祝您旅途愉快，再见。
4. 祝您周末愉快，再见。
5. 祝您新年快乐，再见。
6. 祝您节日快乐，再见。
7. 希望下次再为您服务，再见。
8. 感谢您的宝贵意见，再见。

问题核实与确认：
1. 您有什么问题需要咨询吗？
2. 您的意思是XX，对吗？
3. 对不起，我不太明白，请您再详细说明一下。
4. 对不起，刚才没听清楚，请您再说一遍。
5. 您可能理解错了，我再说一遍。
6. 您希望通过XX方式解决这个问题吗？
7. 核对一下，您说的情况是XX，对吗？
8. 请详细描述您的情况，我将尽快处理，感谢您的配合。

如何降低通话时长：
1. 我将通过XX方式发送给您的内容，请查收。
2. 因为内容较多，我将通过XX方式详细发送给您。
3. 为了您的方便，我将发送邮件到您的邮箱，请查收。
4. 减少等待时间，您可以使用我们的自助查询服务。
5. 我们现在有APP查询功能，您可随时随地查询。
6. 您也可以在我们的官方APP上办理业务，非常方便快捷。
7. 关注我们的公众平台，就能查询了。
8. 业务高峰期，请尽量使用我们的官方APP，操作方便。

客户等待时的处理：
1. 对不起，给您带来不便。
2. 请您稍等，马上就处理。
3. 查询需要时间，给您带来不便。
4. 前提提醒：“先生/女士，请稍等，马上为您查询”。
5. 等待结束后：“先生/女士，感谢您的耐心等待。”

如何安抚客户情绪：
1. 我理解您的感受。
2. 我明白您的心情。
3. 请您放心，我们会尽力解决。
4. 如果我是您，也会有同样的感受。
5. 请接受我们的歉意。
6. 我能理解您的失望。
7. 您的担忧我们非常重视。
8. 您的反馈对我们非常重要。
9. 您的心情我感受到了。
10. 我们非常重视您的建议。
11. 我们也会从您的反馈中学习。
12. 您的反馈是我们改进的动力。
13. 我们对给您带来的不便表示歉意。
14. 您的反馈非常重要，我们会及时处理。
15. 您的意见对我们非常重要，我们会改进。
16. 您的反馈对我们非常重要，我们会重视。
17. 对于给您带来的不便，我们深感歉意。
18. 您的反馈对我们非常重要，我们会改进。
19. 您的反馈非常重要，我们会及时处理。
20. 您的反馈对我们非常重要，我们会改进。
21. 对于给您带来的不便，我们深感抱歉。
22. 您的反馈对我们非常重要，我们会改进。
23. 我们对此表示歉意。
24. 您的反馈对我们非常重要，我们会改进。
25. 我们对此表示歉意，我们会改进。

学会站在客户角度思考问题：
1. 请再详细描述您的问题。
2. 我觉得可能是误会。
3. 我可能没有解释清楚，导致您的误解。
4. 您看是否可以这样...
5. 我们也希望能保护您的信息安全。
6. 我们这样操作是为了保护您的利益。
7. 我相信您会理解。
8. 您的问题已经解决了吗？
9. 谢谢您的反馈，我们会改进。
10. 如果我们有错误，我们会改进。
11. 您的反馈对我们非常重要。
12. 您的反馈对我们非常重要，我们会改进。
13. 您的反馈对我们非常重要，我们会改进。
14. 您的反馈对我们非常重要，我们会改进。
15. 我们会改进。
16. 我们会改进。
17. 我们会改进。
18. 我们会改进。
19. 我们会改进。
20. 我们会改进。
21. 我们会改进。
22. 我们会改进。
23. 我们会改进。
24. 我们会改进。
25. 我们会改进。

客户提出意见或建议后的回应：
1. 我很愿意听取您的意见。
2. 您慢慢说，我们会尽力帮助您。
3. 谢谢您的反馈，我们会尽快解决。
4. 您的满意是我们追求的目标。
5. 谢谢您的反馈，我们会改进。
6. 您的建议对我们非常重要。
7. 您的建议让我们感到荣幸。
8. 您的建议非常好。
9. 您是我们的重要客户，感谢您的建议。
10. 感谢您的支持，我们会改进。
11. 我们会改进。
12. 我们会改进。
13. 我们会改进。
14. 我们会改进。
15. 我们会改进。
16. 我们会改进。
17. 我们会改进。
18. 我们会改进。
19. 我们会改进。
20. 我们会改进。
21. 我们会改进。
22. 我们会改进。
23. 我们会改进。
24. 我们会改进。
25. 我们会改进。

客户抱怨或不满情况的应对：
1. 这可能是我们的失误，我们会尽快处理，并给您满意的答复。
2. 我们会尽快实施您的建议，非常感谢。
3. 对不起，我们会尽快为您解决。
4. 您的满意是我们追求的目标，感谢您的理解。
5. 我可能解释得不够清楚，我再解释一遍。

学会如何拒绝客户：
1. 我理解您的想法，但我们暂时无法满足您的要求，我们会及时反馈处理结果。
2. 您的意见很中肯，我们会考虑改进。
3. 尽管我们暂时无法解决，但我可以帮您...
4. 感谢您的支持，由于购买人数较多，产品已售罄，我们会继续推出更多活动，敬请关注。
5. 感谢您的关注，我们会关注相关通知。
6. 感谢您的反馈，我们会改进。
7. 感谢您的批评指正，我们会改进。
8. 我会将您的反馈及时传达给相关部门，请留下联系方式，我们将在24小时内回复。

以上内容由上海云巨通信——专业的云呼叫中心服务商整理，旨在为客户提供更好的服务体验，我们期待您的反馈并不断改进。