浙江什么是礼仪服务配置标准

① 什么是服务礼仪

服务首先要有服务意识！

一、服：服从、服侍

（一）、服从：

1．客人永远是对的
--把面子给客人（放弃自我）
--永远不可能与客人"平等"
--人性道德、社会道德、职业道德

2．永远不要辩解禁止的服务语言：
“这不是我们的责任！”
“我们规定！”
“你不懂！”
“你错了！”

（二）、服侍：照顾

1．照顾的标准：客人满意
（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）
（2）超越客人期望
（3）调低客人期望

2．尊重客人隐私
（1）提倡"暗台"服务--"无干扰"服务
环境无干扰
服务要适度
（2）服务程序到位
（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

3．敬人"三A"
（1）。Accept（接受）--不抱怨
（2）。Attention（重视）--大人物
记姓名
用尊称
重视客人特别爱好
提高接待等级
（3）Admire（赞美）--符合人性的法则

二、务：劳务

（一）、动作要规范、到位

例：大堂员工茶水服务
姿势要得体、优美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿}
语言要亲切、甜美
表情要自然、微笑
目光、面部表情

注意：首因效应、末轮效应

（二）、缩短客人的等待时间
１．服务效率
２．服务语言
３．服务环境

三、礼：礼节

（一）见面礼节去繁就简

（二）与客交谈莫问私事

（三）公共场合女士优先（客人优先）

（四）礼貌用语多多益善
"请"是一种礼貌，更是一种姿态
"谢谢"别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现
"对不起"就是站在对方的角度去想问题
用客人熟悉的语言与之交流

（五）服务用语常挂嘴边
称呼用语要得体
问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隐私的问候语！
迎送用语要真诚，它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！ 请您走好！再见！
请托用语，它的代表性用语是：请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托……
致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持……
征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾、我能……
应答用语，它的代表性用语是：您好！这里是。。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……
祝贺用语，它的代表性用语是：节日快乐、恭喜。。。祝贺您、……
推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导…
千万不要说"不"
道歉用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵……

四、仪：形象

（一）、形象定位：美丽、端庄、大方

吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。

（二）、服装的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段

正装、工作装、配饰、鞋、袜

（三）、清洁卫生：头：一天一洗

脸：干净、无胡须、淡妆
手：清洁、无甲油
口：无异味
体：无体味

（四）、"适度"服务

态度适度、位置适度、

② 礼仪的标准是什么，

③ 什么是服务礼仪

服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

④ 服务礼仪的一般要求有哪些

这个要看你说的是哪个行业的服务礼仪，下面说下商场、银行、酒店的服务礼仪。
一、常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？
（1）直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时，根据具体情况确定与服务对象的距离，一般以 0. 5米至1. 5米之间为宜。
（2）展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。
（3）引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适。
（4）待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。
在服务对象浏览、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能及时提供服务。
二、商场服务有哪些礼仪要求？
（1）态度诚恳。做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。
（2）业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。
（3）诚信经营。在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。
（4）售后服务周到。为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。
服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。
对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。
为了更好地服务外国顾客和残疾人士，服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。
三、银行服务有哪些礼仪要求？
（1）热心周到。想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。
（2）注重保密。对客户的任何个人信息，都要保密。对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。
（3）讲求效率。不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。
遇有急事的客户，在征得其他客户同意后，可提前办理。
在客户量大时，首先保证为客户提供服务，不宜因交接班影响服务。
四、酒店服务有哪些礼仪要求？
（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。
（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。
（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。
（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。
当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。
拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。
五、餐馆服务有哪些礼仪要求？
（1）讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。
（2）熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。
（3）尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。
（4）服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。
不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。
顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。
结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

⑤ 礼仪规范要求

礼仪规范的要求.
一、微笑美规范
1、衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。
2、微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。
3、主动微笑。如果你是一位成熟或者训练有素的员工，在与客人目光接触的同时在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境；肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。
4、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。时间过长过给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。
5、最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。对一般迎接顾客可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然切忌突然用力启动和突然收拢。

二、眼神美规范
1、目光平视。微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感；要面对客人平视，不可斜视。
2、注视时间。在社交场合下与人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部；注视时间一般在5至7秒钟左右。不可长时间盯视对方。
有人提出“道德注视时间”的概念，认为一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间，以不应引起双方产生紧张感为限。特别是与异性目光相视时，最多不能超过10秒钟。否则，容易引起误会。
3、注视位置。目光盯视是不礼貌的；而把目光死盯着对方某一部位，也是失礼的。注视的位置与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系，不同场合、不同对象，其注视区域是有讲究的。一是公务注视间范围。一般为注视其两眼及其上额头部分这一范围之内。这一注视区域可以造成一种严肃认真、居高临下和压住对方的情势。因此它是商务活动常用的注视间范围。人们在普通社交场合，一般注视其两眼及其下额部分这一范围之内。它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛，有利于双方的交流。三是亲密注视区间范围。这是特指具有亲密关系的人群，如恋人、至爱亲朋之间的注视区间，主要是对方的眼睛、嘴唇和胸部。

三、微笑与眼神训练的基本要求

自觉纠正微笑意识表现的偏差。微笑是人间最美丽的面庞。微笑，也是最佳表现自我的面孔。就是这么一副简单的，简单得无须化妆甚至连两片嘴唇也无须张开一下，就能产生出惊人美现的微笑，可是谁愿意想到它偏偏却又难以产生出来。微笑，在有些时候，对许多人来说，那简直是一种难得的美好享受。这是因为人们常感受到的各样“脸难看”的面孔实在太多了的缘故。因此，这里需要说明的是，要想完美地体现服务美学的原则要求，只注重微笑与眼神美的技巧运用是不够的，更主要是有一个平常心态，以从容的微笑去面对社会大众。这样，就应当自觉去纠正微笑意识表现的偏差。它的表现在：
1、 对上级、同事和熟人的微笑容易，对陌生人微笑难
2、 偶尔微笑容易，经常微笑难
3、 对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难
4、 顺心时微笑容易，不顺心时微笑难
5、 一般微笑容易，微笑得体难
以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。若要胜任微笑服务的任务和充分体现的人生美，就应克服它

四、训练的基本要求

微笑与眼神美训练的基本要求是能熟练地掌握和运用微笑与眼神的意义技巧，充分体现微笑和微笑服务的美感，全面提高酒店行业美学服务的素质，并卓越地完成你的任务。因此，必须努力达到以下训练的要求：
基本了解、掌握微笑服务的一般商业礼仪基本准则、礼节规范动作；
基本了解、掌握微笑服务的产姿、起姿、从姿和蹲姿的标准规范动作；
基本了解、掌握微笑服务工作的手势语言规范动作；
明确通过微笑与微笑服务训练可以塑造、提升个人形象以及企业形象的关系；
明确微笑新概念、微笑服务新概念，明确微笑服务是企业管理和自我管理的有效形式。

⑥ 什么是服务礼仪

你好，服务礼仪属于我们礼仪六大会里面的其中之一。而服务礼仪是各行各业的服务人员，所具备的最基本的行为规范。表达对客人的尊重和理解。在服务中要注意仪表仪态举止言谈。服务礼仪要求服务人员热情地真诚地去服务客人。这也是服务礼仪的原则之一。谢谢望采纳。