節日外呼腳本

㈠ 速求移動外呼實習感言

目前，許多企業已陸續啟動了外呼作業。為了使外呼作業達到更好的效果，同時更好的實現外呼的統一管理和調度，將外呼作業融入整個企業的營銷體系， 就很有必要強化外呼作業的工作流管理。
外呼作業的機構設置
對於已有呼叫中心的企業，建議保留原有的管理機構的設置，呼叫中心行使外呼職能。為了提高外呼的規模化和規范化，建議將外呼職能統一劃歸呼叫中心管理。同時，建議呼叫中心如下進行機構設置：

1、設立外呼前台班組，負責整個外呼任務的具體實施。前台班組可以根據業務規模，業務類型細分為若干業務小組,如初級外呼小組、資深外呼小組，或大客戶服務組、投訴回訪組、用戶調查組等。建議通過外呼策劃班組的外呼策略及員工技能管理進行任務分配，合理地調配和利用人力資源，從而避免人力資源浪費。
2、設立質檢考評班組，負責整個外呼過程和結果的考評和質量控制。
3、設立外呼策劃班組，負責與各業務需求部門介面，負責整個外呼策略的策劃，負責整個外呼計劃的實施，負責外呼腳本的編寫，負責外呼結果的評估等工作。
4、有條件的企業可以考慮設立外呼系統的支撐崗位，沒有條件的也應有相關人員從事客服系統的護
電話營銷(外呼)流程管理
外呼部門需對外呼工作的生產流程、運作方式、外呼策略、外呼腳本等進行有效的管理和規范，具體建議如下：
具體外呼業務流程可按照下圖所示設計：
外呼業務數據（外呼業務需求書）由需求部門提出，以業務聯系單的形式，發往客戶服務部。外呼業務需求書應包括需要進行外呼的目標用戶，包括明確的外呼業務腳本，應給出明確的完成時間要求，以及外呼時點（如：是白天、夜晚、節假日等），如果外呼不成功，需重復的頻次等。
客戶服務部在受理業務部門的外呼業務需求書後，經由呼叫中心外呼策劃班組進行策略規劃及外呼腳本編輯，並與業務需求部門進行溝通。在無歧意的情況下，將策略/腳本進行系統載入，啟動小批量試外呼，並進行策略與腳本優化。外呼任務經過外呼策劃班組進行策略及腳本化後，直接載入在外呼系統並分配給前台班組進行正式外呼。
外呼策劃班組及時進行外呼結果評估與分析，並將評估報告反饋至客戶服務部，由客戶服務部統一反饋至相關外呼需求部門。評估報告應包括外呼腳本中的各列示項目的結果、呼叫中心對該類外呼的建議、該外呼任務的目標用戶的有效率以及目標用戶成功受訪率等。
呼叫中心內部運作與管理
1、人員及現場管理
為充分利用系統及人力資源，從事外呼服務的客戶代表數量應該可以隨時根據業務量和業務內容進行靈活調整。
客戶服務中心部門應該結合自身業務發展的規劃確定一批專業外呼的客戶代表，該業務代表專職從事與公司營銷以及客戶服務業務緊密的外呼工作。同時根據需求可以利用一些社會資源（如學生）從事一些與公司營銷以及客戶服務業務非緊密的臨時性外呼工作，如：客戶調查（通用性）、客戶回訪、追繳欠費、業務通知、資料核對等。臨時性外呼工作人員需計劃嚴密、有效組織和嚴格控制。
2、電話營銷活動的業務管理話營銷（外呼作業）服務時間管理
為了使外呼工作能夠取得較好的效果和客戶滿意度，建議對不同用戶採用不同的時間段進行外呼。在外呼實踐過程中可以確定對不同業務類型的外呼確定不同的時間段。
電話營銷（外呼作業）目標管理
外呼業務需求除由需求部門負責向呼叫中心提供外。呼叫中心也可以根據工作安排自發產生需求並確定目標客戶群。目標客戶群的確定與電話營銷外呼客戶代表的激勵、呼出電話的質量以及電話營銷項目的接受訪問量、成功訪問量密切相關，因此必須在對電話營銷項目的內容進行深入分析、尋找最有可能接受電話營銷的客戶的基礎上確定呼叫名單。
電話營銷（外呼作業）結果評估
結果評估是對一項主動服務（如某項問卷的調查活動）的結果進行全面評定，評定因素包括服務完成率、客戶滿意度、客戶需求滿足程度以及服務目的實現程度等多個方面。對於一項計劃內的服務，可以從計劃執行情況進行全面評估，也可以在計劃執行過程中分階段進行評估；而對於某些連續型的服務，如客戶關懷等，則可以依據時間段的劃分來進行評估。

㈡ 電話銷售是什麼工作

電話銷售，它是以電話為主要溝通手段，電話銷售通常為打電話進行主動銷售的模式。藉助網路、傳真、簡訊、郵寄遞送等輔助方式，通過專用電話營銷號碼，以公司名義與客戶直接聯系，並運用公司自動化信息管理技術和專業化運行平台，完成公司產品的推介、咨詢、報價、以及產品成交條件確認等主要營銷過程的業務。

電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達能力和一定的產品知識。電話作為一種方便、快捷、經濟的現代化通訊工具，正日益得到普及，當前中國城市電話普及率已達98%以上。

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技巧

1、必須清楚你的電話是打給誰的。我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。

2、語氣要平穩，吐字要清晰，語言要簡潔。在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩，讓對方聽清楚你在說什麼，最好要講標準的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

3、電話目的明確。很多銷售人員，在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結果打完電話才發現該說的話沒有說，該達到的銷售目的沒有達到。電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

4、在1分鍾之內把自己和用意介紹清楚。在電話結束時，一定別忘了強調你自己的名字。比如：某某經理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經常和你聯系的。

5、做好電話登記工作，即時跟進。電話銷售人員打過電話後，一定要做登記，並做以總結，把客戶分成類。

㈢ 電話銷售系統有什麼樣的功能

1 IVR語音導航 1、 個性化IVR互動式語音引導流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態節點、自由跳轉，用戶可根據業務發展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。
2、 具備電話交換機基本功能，可以代替作為集團電話交換機使用。
3、 同時支持可視化流程編輯器和腳本語言編輯
2 智能選擇話務員ACD 1、 自動話務分配ACD，平均話務分配，最空閑話務員分配。默認根據資料庫號碼對應的分機分配。
2、 按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進入其它語音引導流程
3、 來電過濾，黑名單設置。
4、 來電無人接聽或遇忙時轉移至下一個空閑坐席或轉移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。
3 全程錄音功能 全程錄音是系統可以24小時不間斷的對話務員通話進行錄音，並保存到硬碟上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時經過操作界面通過多種條件來查詢到指定的錄音文件，和來電時間，通話時長等等，系統的錄音可以另存成多種格式的語音文件，如mp3,wav等等。坐席支持用坐席電話來收聽錄音。
4 語音留言功能 忙時或無人接聽時甚至任何語音流程可以引導客戶進入留言模塊，針對具體座席人員的留言，只有該座席人員或相關上級才能查看。並且話務員登錄以後，有自動留言提醒功能。
6 來電彈屏功能 話務員來電，系統自動根據來電號碼，彈出對應的客戶資料，和以往的歷史來電記錄、通話錄音。
客戶來電或以分機編號呼出時，接聽人員的電腦屏幕即彈出指定的URL地址並以GET方式傳遞對應的編號。並能顯示客戶的所在區域，省份，城市。
7 知識庫功能 分位語音知識庫和文本知識庫。話務員可以把經常需要介紹給客戶的一些業務知識，錄製成語音文件，放到語音庫中，在和客戶通話過程中，話務員可以點播語音知識庫的指定語音給客戶收聽。文本知識庫按目錄管理的方式布局，非常方便話務員人員的快速查找、檢索。
8 主動呼出功能 話務員可以通過軟體或者話機外撥客戶的電話。
1、 軟撥號功能，坐席可以在打開客戶資料的頁面上點擊電話號碼進行 撥號。
2、 支持3或4或5或6位長度內線分機。內線分機相互轉接
3、 可通過設置外呼白名單：即任何坐席都可以呼叫的外線電話
9 話務員轉接功能 話務員在和客戶通話過程中，話務員可以把電話轉接到其他話務員電話上，並把來電的客戶資料轉接到目的話務員軟體上。操作方式：話務員拍打插簧，輸入目的話務員號碼+*鍵結束。在呼叫過程中，話務員可以通過再次拍打插簧進行取消轉接。呼叫成功後，話務員可以選擇掛機，那麼客戶就可以和目的話務員通話了，話務員也可以按*鍵把話務員加入到會議中進行多方通話。
10 外線轉接功能 話務員在和客戶通話過程中，話務員可以把電話轉接到呼叫中心以外的電話或者手機上。功能基本上和呼叫轉移相類似。操作方式：話務員拍打插簧，輸入目的電話號碼+＃鍵結束。在呼叫過程中，話務員可以通過再次拍打插簧進行取消轉接。呼叫成功後，話務員可以選擇掛機，那麼客戶就可以和目的外呼的電話通話了，話務員也可以按*鍵把目的電話加入到會議中進行多方通話。
11 話務員呼叫話務員功能 話務員可以撥打目的話務員號碼進行通話。具體操作：話務員摘機，隨後在電話機上輸入對方號碼+*鍵結束。在呼叫過程中話務員可以通過拍插簧或者掛機來取消這次呼叫。
12 配合企業交換機進行轉接功能 呼叫中心來電的客戶可以通過話務員的操作轉接到企業內部交換機的分機電話上。也可以在企業內部的電話轉接到呼叫中心系統中來。具體解決方法：可以在呼叫中心系統的外線埠上接入幾條企業內部分機線，在參數配置中的語音卡通道參數的線路類型子項中選擇內部線路就可以實現了。
13 客戶資料管理 1、 客戶信息錄入，可將現有的大量客戶信息以文件的方式批量導入。
2、 自動關聯和該客戶相關的所有呼叫信息、通話記錄，預約信息
3、 可著級分配資料到下級
4、 可詳細的統計出各個客戶資料的撥打情況和分類報表
14 投訴處理 記錄投訴內容，並可對歷史投訴內容進行檢索。生成投訴單派發給相應單位也可對投訴單進行跟蹤。
15 監聽功能 班長話務員可以通過話務員軟體監聽指定話務員的通話，也可以通過打電話到系統，根據語音提示輸入要監聽的話務員工號，系統確認後，就能實時收聽到話務員的通話了。
16 話務員示忙功能 話務員接聽完電話後，話務員可以選擇暫停服務或在線。從而實現暫停接聽電話和開始接聽電話。
17 系統自動播報話務員工號 在客戶轉接人工服務中，話務員提機瞬間，系統自動播報接聽話務員的工號。
18 節假日設置功能 系統可以設置工作時間和休息日。在非工作時間內，客戶在轉接人工服務過程中，系統會提示客戶我們的工作時間，並提示是否留言。可分為：工作時間設置、周末時間設置、特殊節假日設置和特殊非節假日設置。
19 多方通話 當A客戶來電，B話務員接通A客戶電話；B話務員員邀請C話務員員進行三方通話：
1． 如果C話務員在線並就緒時，三方通話成功；並且B、C的其中一方可以退出，另一方還可以繼續跟客戶A通話。
2． 如果C話務員不是在線或遇忙，則三方通話失敗，但B話務員還可以繼續與A客戶通話。
20 保留/恢復 話務員和客戶通話過程中，需要後台處理時，點擊「保留」可以讓客戶聽音樂，處理完成後，可以點擊「恢復」繼續與客戶通話。
21 班長座席特殊功能 監聽通話、攔截通話、強插通話、強制簽出、強制示忙、強制示閑功能
22 呼叫轉移功能 客戶轉接人工服務過程中如果座席全忙，那麼系統根據設置的呼叫轉移號碼，進行轉接服務。
23 事物處理狀態 坐席設置此狀態後，就可以在每次通話完畢後，等待事物處理完畢，再處理來電。並可以設置自動解除事物處理的時間。
24 自動撥號狀態 坐席設置此狀態後，坐席可以接聽系統自動撥號後的來電了。
25 語音自動通知功能 話務員可以錄制一段語音，提交到系統中，並指定一批電話號碼進行通知。
26 解決彩鈴功能 系統外呼時可以識別對方是否是彩鈴。從而提高接通的正確性和計費准確性。
27 計費管理 系統可以根據去電的時長和費率統計整個系統的費用。
28 呼叫日誌 系統對每次呼叫的記錄都有明細和統計功能。
29 業務統計報表 分為：中繼呼叫報表，座席呼叫報表，服務類別報表三大類報表。可以詳盡的統計出不同時段、日期的電話呼入總量、排隊情況和轉接總量；話務員的狀態日誌、話務總量、服務質量、業務熟練程度、工作效率，外呼接通量，成交量等指標。
30 二次開發介面 系統提供呼叫中心座席系統、簡訊、自動語音通知、傳真系統二次開發介面
31 業務流程化 系統提供可視化的可編輯的語音流程開發，用戶可以自定義自己的語音流程。
32 安全性 1、 系統採用PSTN作為電話線路，安全穩定，音質清晰。
2、 操作員安全登錄，密碼自我設定。
3、 數據許可權：部門－班組－職員，三個層次級別可根據用戶自身的組織架構模式靈活配置，定義多種數據訪問策略（比如：不同的級別的操作員將查看到不同范圍的通話信息或客戶信息）
33 兼容性和升級 系統擴展容量大能支持到1000路話路，兼容模擬線路和數字中繼線路。系統可以同時支持ISDN,SS7,SS1等高端通訊協議。
34 數據容量 系統採用SQL SERVER資料庫作為後台數據服務，可以容納幾十年的電話數據量，且有自動備份功能，從而實現了數據的安全性和穩定性。
35 實時監控 1、 任何一台客戶機實時監控每個座席的狀態（未登錄、通話中、空閑中等）能即時更新到資料庫表。
2、 伺服器錄音磁碟滿，系統會產生蜂鳴來預警提醒，並清除歷史最前的一條錄音騰出空間來做新的錄音。
36 報工號及滿意度調查 坐席接通後，自動對呼入方提示坐席工號。呼叫完畢後提示（滿意、基本滿意、不滿意）狀態調查，並將結果記錄資料庫。可由管理員開放滿意度調查功能。
38 呼叫信息 1、 多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型。
2、 任意查詢結果可以導出為Excel格式另存。
39 外呼營銷 1.、按不同業務導入數據。
2、不同數據分配給不同的組進行外呼。
3.、自動快速過濾呼叫不通的電話。
4、系統自動外呼以設定大於坐席倍數的比例進行外呼。
5、外呼接通轉坐席彈屏，並帶出營銷術語，且在電話機上也會顯示去電號碼。
6、支持坐席以電話方式登錄和軟體方式登錄。
7、可以通過坐席按鍵來確認成交情況。
8、可以設定不通的中繼組，不同的業務指定不同的中繼組外呼。
9、報表統計各筆導入數據的自動呼叫情況。
10、雙備份錄音功能
11、錄音格式支持wav、voc、pcm(4 倍壓縮),windows自帶播放器可以播放。可用坐席電話進行聽取錄音。
12、可以設定外撥的速率。
13、可以統計各個坐席的通話時長和成交量
14、許可權分為管理員、組長、質檢、坐席，不通的身份分配不同的操作許可權
15、支持不同業務轉接到不同的坐席組接聽，並有排隊功能
16、支持坐席人員批量調動組別功能
17、支持預約功能，到設定提醒時間，系統彈框提醒坐席
18、支持重呼功能
19、支持費率設置和統計各個坐席和組的費用
20、支持快速准確批量導出錄音和通話記錄功能
21、可以設定4個時間段進行自動呼叫
22、導入和導出數據速度快
23、集成度高一套系統可以支持1000線左右的呼叫
24、系統耗用資源少
25、支持ip坐席功能
40 預約提醒功能 坐席在通話過程中，如果客戶提出預約時間再聯系，坐席可以添加一條預約記錄，系統就會在設置的時間彈出提示框提示坐席預約的內容。
41 訂單管理 1、 坐席來電或者去電可以點擊下單，進行錄入訂單
2、 可以設定條件搜索訂單，跟蹤訂單狀態
3、 分類統計訂單分類情況和數量。
42 公告欄 組長以上級別的坐席可以發布公告給下級，下級在公告欄以跑馬燈方式看到所有上級發布的公告信息。
43 線路監控 坐席端開啟遠程查看窗口可以很方便的查看到伺服器的運行情況。
44 坐席狀態監控 系統可以顯示每個坐席的工作狀態和狀態持續時間。
45 電話簿功能 系統可以設置公共電話簿和個人電話簿
46 簡訊功能 支持簡訊貓，簡訊機，簡訊網關方式接收和發送簡訊
47 傳真功能 傳真支持單發、群發，轉發，接收，瀏覽、簽名，蓋章，列印，轉發郵件等功能
48 郵件功能 支持單發和群發郵件。
49 分布式ip坐席 系統支持異地坐席。異地坐席可以接聽伺服器轉接過來的來電也可以直接通過伺服器外呼出去，並且提供錄音和通話流水。
50 數據清理 系統提供界面給用戶批量清理歷史數據功能。