回訪腳本

⑴ 拓展培訓客服標准話術：具體要求是項目的推銷和產品的回訪

作為一名優秀的電話銷售員，在初次打電話給客戶時，必須要在30秒內做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶願意繼續談下去。即銷售員要在30秒鍾內清楚地讓客戶知道下列3件事：

1、我是誰，我代表哪家公司？

2、我打電話給客戶的目的是什麼？

3、我公司的產品對客戶有什麼用途？

電話銷售開場白一：直截了當開場法

銷售員：你好，朱小姐/先生嗎？我是莫某公司的醫學顧問李明，打擾你工作/休息，我們公司現在做一次市場調研，能否請您幫個忙呢？

顧客朱：沒關系，是什麼事情？

——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

銷售員必須馬上介面：那我一個小時後再打給你吧，謝謝你的支持。然後，銷售員要主動掛斷電話！

當一個小時後打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時後來電話的……）

電話銷售開場白二：同類借故開場法

銷售員：朱小姐/先生，我是某某公司顧問李明，我們沒見過面，但可以和你交談一分鍾嗎？

顧客朱：可以，什麼事情？

——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

銷售員必須馬上介面：那我一個小時後再打給你，謝謝。然後，銷售員要主動掛斷電話！

當一個小時後打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時後來電話的……）

電話銷售開場白三：他人引薦開場法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫學顧問李明，您的好友王華是我們公司的忠實用戶，是他介紹我打電話給您的，他認為我們的產品也比較符合您的需求。

顧客朱：王華？我怎麼沒有聽他講起呢？

銷售員：是嗎?真不好意思，估計王先生最近因為其他原因，還沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動打來電話了。

顧客朱：沒關系的。

銷售員：那真不好意，我向您簡單的介紹一下我們的產品吧……

電話銷售開場白四：自報家門開場法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫學顧問李明。不過，這可是一個推銷電話，我想你不會一下子就掛電話吧！

顧客朱：推銷產品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了！

（顧客也可能回答：你准備推銷什麼產品。若這樣就可以直接介入產品介紹階段）

銷售員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個討厭的人了，呵呵。

顧客朱：呵呵，小夥子，還挺幽默的，准備推銷什麼產品，說來聽聽。

銷售員：是這樣的，最近我們公司的醫學專家團，在做一次關於xxx市場調研，不知您對我們產品有什麼看法？

電話銷售開場白五：故意找茬開場法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫學顧問李明，最近可好，不知您還記得我嗎？
顧客朱：還好，你是？！

銷售員：是這樣的，我們公司主要是銷售羊xx產品，您在半年前給我們打過咨詢電話來購買，我們曾提供給您一些試用產品。這次打電話給您，就是想咨詢下對我們的產品還有什麼寶貴的意見和建議？

顧客朱：你打錯了吧，我用的不是你們的產品。

銷售員：不會吧，難道是我的顧客回訪檔案記錄錯了。真不好意，能冒昧問下你當前使用是什麼品牌的美容產品嗎？

顧客朱：我現在使用是XX品牌的美容產品………
開場白六：故作熟悉開場法

營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫學顧問李明，最近可好？

顧客朱：還好，您是？
營銷員：不會吧，朱小姐/先生，您貴人多忘事啊，我李明啊，工作壓力大還是要注意身體的。對了，您使用了我們的美容產品，感覺效果還好吧，最近我們剛推出一種聯合服務套餐活動，不知您可感興趣？

顧客朱：你可能打錯了，我並沒有使用你們的產品？

營銷員：不會是我搞錯顧客回訪檔案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否為您介紹一下我們的產品，來提供一些服務嗎？

顧客朱：看你們對用戶挺關心的，你介紹一下吧。

開場白七：從眾心理開場法

營銷員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫學顧問李明，我們公司是專業從事xx抗衰美容產品銷售的，我打電話給您的原因是因為目前我們產品成功幫助了許多人，快速達到延緩衰老的效果（如張曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想請教一下你在抗衰美容產品方面使用的是哪個牌子的產品？……

顧客朱：是嗎？我目前使用的是XX品牌的美容產品。

開場白八：巧借東風開場法

營銷員：您好，請問是朱小姐/先生嗎？

顧客朱：是的，什麼事？

營銷員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫學顧問李明，今天給您打電話最主要是感謝您對我們公司一直以來的支持，謝謝您！

顧客朱：這沒什麼！

營銷員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持，公司特准備一次優惠酬賓活動，我想，朱小姐/先生一定很感興趣的！

顧客朱：那說來聽聽！

開場白九：製造憂慮開場法

營銷員：您好，請問是朱小姐/先生嗎？

顧客朱：是的，什麼事？

營銷員：我是某公司的醫學顧問李明，我打電話給您的原因主要是不少顧客都反映現在的美容產品多是治標不治本，一旦停止使用，馬上就會反彈，想請教一下您對這種問題的看法。

顧客朱：是的……

——顧客也可能這么回答：不好意思，我不清楚。

營銷員要趕快介面：那請問朱小姐/先生目前使用的是什麼品牌的產品？）

有效開場白的目的就是讓顧客在最短時間內對電話營銷員感興趣，對談話內容感興趣，在交談中能夠很快進入關鍵，而不是很快掛斷電話，使你無法介入主題。
電話電話銷售員打電話前首先要做好幾個准備，一個是客戶資料，獲得客戶資料的方法和渠道有很多了，而且現在有互聯網這也不是什麼困難的事情了，我這里就不?嗦了;
二是話術訓練，這是關鍵，主要有一下幾個要點：我們結合一個具體的案例來看一下。

電話中要和客戶互動，所謂互動就是不能只顧自己講，要讓客戶參與進來，讓客戶參與進來的方法就是提問了，比如我們是做銷售管理軟體的，我們公司的電話電話銷售員的電話話術是這樣的：(我們假設對方接電話的就是我們要找的人，關於如何找到要找的人我們在後邊的內容里談)

客戶：「你好!」

業務員：「您好!我找一下銷售負責人」

客戶：「我就是」

業務員：「你好!你貴姓?」

客戶：「免貴姓趙」

業務員：「趙總您好!我是XX軟體的小張，不知道您現在說話方便嗎?」

客戶：「什麼事情?你說吧!」

業務員：「請問咱們公司現在的客戶資料是如何管理的?是用EXCLE表呢?還是有專門的管理軟體?」

客戶：「現在是用EXCLE」

業務員：「是這樣的，我們有一款非常好用的銷售管理電話銷售管理軟體，不僅可以全面管理客戶的各種信息，比如客戶的聯系方式、聯系記錄、銷售機會等，還可以讓您對電話銷售員每天應該拜訪多少客戶進行考核，大大提升公司銷售業績，我可以先給您發個郵件，讓您了解一下，請問您的郵箱或MSN是。。。?」

客戶：「我的郵箱是。。。。。。」

電話銷售員：「謝謝，我馬上給您發資料」

客戶：「好的」

業務員：「那再聯系」

客戶：「再見」

這是一段很簡單的電話銷售話術，但這段話術里邊有很多精心設計的技巧，我們來看一下都有哪些技巧?

1..先問對方容易回答的小問題：讓對方習慣回答您的問題，所以先問的是「您貴姓?」，是一個每個人都很難不回答的問題，所以得到答案的幾率幾乎是百分之百。

2.每句話都以問句結束：引導對方回答自己的問題最終把問題引導到自己想說到事情。

3.非常禮貌：「您貴姓?」、「您說話方便嗎」?讓對方感覺你是一個非常禮貌和為對方著想的人，就憑這一點可能就會減少客戶掛掉你電話的幾率。

4.不直接介紹自己的產品，而是先了解對方有沒有需求：「請問咱們公司現在的客戶資料是如何管理的?是用EXCLE表呢?還是有專門的管理軟體?」，很多人都會犯這個錯誤，不管對方需不需要,客戶關系管理軟體，上來就介紹自己的產品，這樣很難成功。當確認對方沒有用銷售管理軟體時再介紹自己公司的產品，如果對方說已經用上了，也不要急於掛電話，可以告訴對方：「我們也是做銷售管理軟體的，您現在用的軟體感覺怎麼樣?」這類的問題來了解一些競爭對手的情況，說不定客戶就告訴了你一個競爭對手產品的存在的問題，這對你以後的銷售是有很大的幫助的。

5.不要問對方「有沒有興趣?」一類的話，而是假設對方有興趣，直接問對方要郵箱或其他聯系方式，這種情況要聯系方式是很容易的，而問對有沒有興趣，對方是很難確認自己有沒有興趣的，通常會用拒絕來打發你;這就好比追求一個女孩，第一次見面就問對方有沒興趣做自己的老婆，對方會有什麼的反應你自己是可以想像的，但是問對方要個電話號碼是很容易做到的;向客戶要到了聯系方式就可以不斷的向客戶發公司的產品信息了，這樣就可以慢慢培養這個客戶，就像戀人之間的感情和興趣也是需要培養的一樣。

6.一分鍾介紹完自己的意圖：上面這段話術，我專門測試過，只需要45秒就可以說完，不要說太多，把產品的特點說清楚就行了，具體的讓對方看資料或者上門拜訪的時候再介紹，畢竟只打一個電話就成交客戶是困難的。

7.語速要和對方一樣：你可以想像一個說話快的人和一個說話慢的人通電話是多麼的痛苦，如果你讓客戶痛苦了，客戶最好的辦法就是掛掉你的電話，而不管你賣的產品有多好，因為你根本沒有機會介紹產品了;所以電話中要用和對方差不多的語速說話，就像跳舞一樣，步伐要一致，不然對方就不一定願意做你的舞伴了。
當然上面的話術是我們公司的，你可以參照這個模式結合自己公司的產品重新來寫一段話術，然後把這段話術背下來，一定要找個同事多演練幾便。

還有就是在打電話時不可能每個客戶的回答都是一樣的，所以要事先想一下客戶有可能會提的問題，把這些問題都寫出來，這就是銷售的話術腳本，然後背下來，再和同事練習，這樣電話銷售的業績一定會有明顯的提升。

電話銷售管理人員在這個過程中的任務就是確保每個電話銷售員開始用的話術都是一樣的，不熟練的時候不要發揮，按照腳本打電話，等水平很高了再根據情況發揮，使用這個方法，新招來的人員，只要產品知識沒問題，上崗後一般有一周的培訓時間就可以開始打電話了。
電話銷售還要注意階段的劃分，把成交一個客戶這樣的大目標，切成一個個的小目標，比如：

找到負責人是一個目標，達到了就是成功;

要到聯系方式是一個目標，達到了就是第二個成功;

對方看了你發的資料是一個目標，對方看了就是第三個成功，等等，

可以把能見到客戶一面一類的都劃成一個目標，這樣的話一個銷售過程就有幾個目標組成，每個目標達成了都是成功，當把每個小目標都達成了，成交只是時間問題，這樣做的最大好處是電話銷售員的心理壓力非常小，很容易去執行。

這樣對電話銷售員的管理也變得很簡單了，只要保證電話銷售員達成一個個的階段目標，做出業績自然就不是問題了，管理這個銷售過程的每個階段就叫精細化過程管理，用立久銷售管理軟體會使管理這個過程成為現實，電話銷售員每打一個電話就在系統中輸入一條拜訪記錄，到月底只要把全部有效拜訪的數量與公司制定的拜訪目標數量進行比對，就可以對電話電話銷售員進行考核。

⑵ 如何獲得uiautomation的xml文件

一、軟體安裝
首先通過appstore下載安裝Xcode開發工具，當前編寫文檔時最新版本為4.5.1

二、通過Xcode工具編寫運行測試腳本
說明：如果是在IOS模擬器上運行測試用例，需要有被測試應用的源代碼才有許可權把應用安裝到模擬器中，當前示例中使用了自己編寫的一個簡單Iphone應用，大家也可以直接在網上搜索一個開源的應用即可。

1、當你有了一個應用的源代碼之後，在Xcode工具中，首先選中被測應用，然後點擊菜單欄中的「Proct-Profile」，則會彈出Instruments工具，在彈出的工具中選擇IOS Simulator-》Automation，然後點擊Profile

2、在彈出的Automation工具中選擇需要測試的項目，同時在Add-》Create 添加測試腳本，點擊Create後，在中間區域會出現編寫測試腳本的區域，在中間添加以下腳本
//獲取當前window對象
var target = UIATarget.localTarget();
var app = target.frontMostApp();
var window = app.mainWindow();
//列印除當前界面的控制項數信息
target.logElementTree();

具體的API參考官方文檔
http://developer.apple.com/library/ios/#documentation/DeveloperTools/Reference/UIAutomationRef/_index.html

3、點擊左上角的Record按鈕則開始運行測試用例，運行完成後在工具的中間位置，原來編寫代碼的地方會出現運行結果的log日誌，我們在剛才的代碼中
編寫了target.logElementTree()，這句API會列印出當前頁面的控制項信息，可以在日誌中看到樹形結構的控制項，點擊可以查看控制項的一
些屬性，這個API在編寫代碼的過程中也會比較有用。
另外如果想切換到編寫代碼的頁面，可以點擊圖中紅框處的進行切換。
注意：通過點擊Record來運行測試用例時，代碼執行完成後不會自動停止，所以需要手工的點擊一下左上角的Stop按鈕來停止運行。

4、錄制回放功能
如果你是第一次編寫自動測試腳本，可能很多API都不知道，這時候你可以先使用一下UIAutomation的錄制回訪功能，參考一下大概是怎麼來編寫測試用例的，當然你也會發現通過錄制回訪會有很多重復的代碼，當你熟悉之後就可以不用錄制回訪來編寫腳本了。
首先你切換到編寫腳本的界面，這時候會看到中間的下方會有一個紅色按鈕，你點擊一下就開始錄制了，這時候會自動幫你在模擬器中啟動起來被測應用，然後你在模擬器上繼續點擊操作的步驟都會被記錄下來。
中間紅色區域就是自動生成的代碼，你可以點擊代碼中的箭頭能看到不同的API，因為查找到一個元素可以使用不同的路徑，對你屬性了解API會有些幫助。
錄制完成後點擊紅色按鈕旁邊的方塊形停止按鈕，錄制就停止了，
想要運行的話還是點擊左上角的Record按鈕就再次運行錄制結果了。

三、編寫測試用例進階篇
通過上面你應該了解了大概怎麼來使用UIAutomation工具以及編寫簡單的測試腳本，當時編寫的也不算是一個測試用例，最起碼的斷言操作都沒有，那麼這一篇我們來將一下如何來編寫一個真正的測試用例。
1、元素識別
如果要編寫測試用例，我們首先想到要操作的控制項元素應該如何去識別找到它呢，第二節我們簡單說了一下通過腳本輸出控制項Log是一種方式可以識別到控制項，還有另外一種方式是使用設備自帶的Accessibility Inspector功能
在模擬器上，你還可以激活Accessibility 的檢測器。啟動模擬器，找到「Settings > General > Accessibility > Accessibility Inspector」，然後將它設為「打開」狀態。
此時在模擬器上會出現一個覆層，你進入需要測試的應用，滑鼠點擊相應的控制項，如下圖所示會看到一些信息，Label就是這個控制項的id屬性，Traits
就是這個控制項的類型，Frame就是這個控制項的位置以及大小{{36，295}，{43，21}}，其中第一個位置{36，295}是該控制項的左上角的坐
標，{43，21}則是這個控制項的寬度和高度，通過這兩個參數可以算出控制項的具體坐標位置。

2、編寫測試用例

var testName = "FirstTest";
UIALogger.logStart(testName);
var target = UIATarget.localTarget();
var app = target.frontMostApp();
var window = app.mainWindow();
app.logElementTree();
window.tableViews()[0].cells()[0].tap();
target.delay(3);
var date = window.elements()["date"];
UIALogger.logMessage( date );
if (date){
UIALogger.logPass( testName );
}
else{
UIALogger.logFail( testName );
}

上面是使用了UIAutomation自帶的一些API完成了一個自動測試用例的編寫，包括了元素查找以及斷言操作，但是如果你編寫多個測試用例的話會發現一些問題，比如一些代碼會有重復，用例組織不是很好，斷言操作不方便。

3、tuneup介紹
下面為大家介紹一個開源的基於UIAutomation擴展的JS庫tuneup，這個js擴展庫是方便大家來編寫測試用例。
Tuneup開源地址 https://github.com/alexvollmer/tuneup_js

如何來使用，首先你可以在電腦上新建一個測試用例目錄，比如文件夾名稱就叫Demo，下面可以新建一個lib子文件夾，存放需要用到的一個擴展庫，你下載的tuneup目錄內容可以都放到lib目錄下，在demo文件夾下新建一個測試用例的js文件，測試代碼中只需要把tuneup使用import引用進來就可以使用了，通過tuneup編寫的測試用例如下。

#import "lib/tuneup/tuneup.js"
var target = UIATarget.localTarget();
var app = target.frontMostApp();
/* Second是測試用例的注釋，可以填寫用例的用途，以及編寫人等信息 */
test("Second", function(target, app) {
var window = app.mainWindow();
app.logElementTree();
window.tableViews()[0].cells()[0].tap();
var date = window.elements()["date"];
assertNotNull(date,"進入日期詳情頁面，date屬性沒找到！"); });

四、通過命令行運行測試用例
為了能夠實現自動定時運行測試腳本，編寫完成的測試用例我們希望是能夠通過命令行的方式來啟動運行的，那麼下面我們介紹一下如何通過命令行來啟動運行我們編寫好的測試用例。
instruments -t /Applications/Xcode.app/Contents/Applications/Instruments.app/Contents/PlugIns/ AutomationInstrument.bundle/Contents/Resources/Automation.tracetemplate "/Users/ios/Library /Application Support/iPhone Simulator/6.0/Applications/D02EF837-94F7-457A-989A-A654FC034803 / DemoSBTableViewTest.app" -e UIASCRIPT /AutoTest/workspace/IosDemo/test.js -e UIARESULTSPATH /AutoTest/workspace/IosDemo/lib/
上面是通過命令行來運行測試用例的腳本，
-t 後面的參數為Automation.tracetemplate的路徑，不用修改，Xcode4.5以後的版本路徑都是這個，如果是Xcode4.5以前的路徑會不一樣
「/User***.app」 這個參數為被測程序的絕對路徑，模擬器中安裝的應用都可以在本地硬碟中找到
-e UIASCRIPT 指定執行的js腳本
-e UIARESULTSPATH 指定輸出結果存放的路徑

五、後續基於UIAutomation擴展需要的改進點
1、輸出的用例運行結果存在給定的xml文件中， 後續需要解析xml文件，解析成testng的格式，方便後續和Jenkins等持續集成平台整合
2、查找定位元素，只能按照控制項層級，一級一級往下找，使用起來有些不方便，需要再次封裝一下
3、需要加入外圍的一些控制，使整個自動化測試運行完全自動化，另外還需要加入一些失敗重跑機制，UI的自動化一般都會存在一些不穩定的因素