浙江什麼是禮儀服務配置標准

① 什麼是服務禮儀

服務首先要有服務意識！

一、服：服從、服侍

（一）、服從：

1．客人永遠是對的
--把面子給客人（放棄自我）
--永遠不可能與客人"平等"
--人性道德、社會道德、職業道德

2．永遠不要辯解禁止的服務語言：
「這不是我們的責任！」
「我們規定！」
「你不懂！」
「你錯了！」

（二）、服侍：照顧

1．照顧的標准：客人滿意
（1）了解客人期望（察言觀色、雙向溝通）
（2）超越客人期望
（3）調低客人期望

2．尊重客人隱私
（1）提倡"暗台"服務--"無干擾"服務
環境無干擾
服務要適度
（2）服務程序到位
（3）未經客人允許，不隨意翻動、挪動和揚棄客人物品--自我保護

3．敬人"三A"
（1）。Accept（接受）--不抱怨
（2）。Attention（重視）--大人物
記姓名
用尊稱
重視客人特別愛好
提高接待等級
（3）Admire（贊美）--符合人性的法則

二、務：勞務

（一）、動作要規范、到位

例：大堂員工茶水服務
姿勢要得體、優美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿}
語言要親切、甜美
表情要自然、微笑
目光、面部表情

注意：首因效應、末輪效應

（二）、縮短客人的等待時間
１．服務效率
２．服務語言
３．服務環境

三、禮：禮節

（一）見面禮節去繁就簡

（二）與客交談莫問私事

（三）公共場合女士優先（客人優先）

（四）禮貌用語多多益善
"請"是一種禮貌，更是一種姿態
"謝謝"別人的好意幫助是文明的標志，更是感恩的表現
"對不起"就是站在對方的角度去想問題
用客人熟悉的語言與之交流

（五）服務用語常掛嘴邊
稱呼用語要得體
問候用語要親切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隱私的問候語！
迎送用語要真誠，它的代表性用語是：歡迎光臨！歡迎再次光臨！ 請您走好！再見！
請托用語，它的代表性用語是：請問、 請稍候、請讓一下、請多關照、拜託……
致謝用語，它的代表性用語是：謝謝您對我們工作的配合與支持……
征詢用語，它的代表性用語是：請問、勞駕、我能……
應答用語，它的代表性用語是：您好！這里是。。。，請問您有什麼事情？是的、好的，我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去……
祝賀用語，它的代表性用語是：節日快樂、恭喜。。。祝賀您、……
推託用語，它的代表性用語是：對不起，同志！請您…我請示一下領導…
千萬不要說"不"
道歉用語，它的代表性用語是：打擾了、對不起、抱歉、多多包涵……

四、儀：形象

（一）、形象定位：美麗、端莊、大方

吃苦耐勞和創新的精神，這是服務者最需要的美麗。

（二）、服裝的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段

正裝、工作裝、配飾、鞋、襪

（三）、清潔衛生：頭：一天一洗

臉：干凈、無胡須、淡妝
手：清潔、無甲油
口：無異味
體：無體味

（四）、"適度"服務

態度適度、位置適度、

② 禮儀的標準是什麼，

③ 什麼是服務禮儀

服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。
有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準的、正確的做法。服務禮儀主要以服務人員的儀容規范、儀態規范、服飾規范、語言規范和崗位規范為基本內容。

④ 服務禮儀的一般要求有哪些

這個要看你說的是哪個行業的服務禮儀，下面說下商場、銀行、酒店的服務禮儀。
一、常規的服務人際距離有哪些禮儀要求？
（1）直接服務距離。服務人員為對方直接提供服務時，根據具體情況確定與服務對象的距離，一般以 0. 5米至1. 5米之間為宜。
（2）展示距離。服務人員為服務對象進行操作示範時，服務人際距離以1米至3米為宜。
（3）引導距離。服務人員為服務對象引導帶路時，一般行進在服務對象左前方1. 5米左右最為合適。
（4）待命距離。服務人員在服務對象未要求提供服務時，應與對方自覺保持3米以上的距離，但要在服務對象的視線之內。
在服務對象瀏覽、斟酌、選擇商品時，服務人員應與服務對象保持適當距離，既不幹擾服務對象，又能及時提供服務。
二、商場服務有哪些禮儀要求？
（1）態度誠懇。做到對顧客微笑相迎、主動招呼。接待多方來賓時，服務人員應當有先有後、依次接待，既要講究先來後到，又要堅持平等待人，做到買與不買一個樣，買多買少一個樣，大人小孩一個樣，買與退一個樣。對售出的商品要包紮、包裝好，便於顧客攜帶。
（2）業務精通。做到「一懂」、「三會」、「八知道」。「一懂」，懂得商品流轉各個環節的業務工作。「三會」，對自己所經營的商品要會使用、會調試、會組裝。「八知道」，知道商品的產地、價格、質量、性能、特點、用途、使用方法、保管措施。
（3）誠信經營。在介紹商品時，既不誇大其詞、隱瞞缺點，也不以次充好、以劣抵優。不言而無信、欺騙顧客，對顧客進行誘購、誤導，強買強賣。
（4）售後服務周到。為顧客做好預約登記，按照約定時間、地點進行專人送貨、安裝或者上門維修等服務。在接待顧客投訴時要做到耐心熱誠，及時做好記錄，迅速調查核實。在接待顧客退換商品時，要態度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。
服務人員對顧客要有問必答，不能對顧客直接說「不」等服務忌語。
對一些不能退換的商品，售前應向顧客說明。如遇特殊情況要求退貨，也應耐心解釋。
為了更好地服務外國顧客和殘疾人士，服務人員應掌握外語的日常用語與基本手語。
三、銀行服務有哪些禮儀要求？
（1）熱心周到。想客戶所想，急客戶所急，主動細心地為客戶服務。為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等用具，發現儲戶的存摺破損主動幫助粘貼或更換。對年邁體弱的老人，更應耐心細致，必要時主動幫其填寫憑條。
（2）注重保密。對客戶的任何個人信息，都要保密。對客戶存取款，窗口服務人員可以用小聲交談方式核對，也可採取點頭、搖頭、手勢、眼示的方式進行核對。
（3）講求效率。不斷加強學習，鑽研業務，熟練掌握本崗位業務技能，提高辦事效率，盡量減少客戶等候時間。
遇有急事的客戶，在徵得其他客戶同意後，可提前辦理。
在客戶量大時，首先保證為客戶提供服務，不宜因交接班影響服務。
四、酒店服務有哪些禮儀要求？
（1）著裝規范。上班時按規定著工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
（2）語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。
（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。
（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，准確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示「請勿打擾」，不得隨意進入。
（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。
面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋並道歉。
當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。
拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
五、餐館服務有哪些禮儀要求？
（1）講究個人衛生。著裝整潔、無污損，並使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。
（2）熟悉菜餚酒水。當顧客對菜餚、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，並適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
（3）尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜餚、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對於第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。
（4）服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，並問清是否需要吸煙區或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；在為顧客提供服務時，遵循先女賓後男賓、先客人後主人、先長輩後晚輩、先兒童後成人等原則；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，並表示感謝，歡迎再次光臨。
不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。
顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜餚夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。
結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。

⑤ 禮儀規范要求

禮儀規范的要求.
一、微笑美規范
1、衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。
2、微笑要規范得體。微笑者要神態自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規范得體。
3、主動微笑。如果你是一位成熟或者訓練有素的員工，在與客人目光接觸的同時在你開口說話之前，首先獻上你的一個微笑。這樣，就由你創造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境；肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。
4、微笑的最佳時間長度，以不超過7秒鍾為宜。時間過長過給人以傻笑的感覺，反而盡失微笑的美韻。
5、最佳啟動。當目光與客人接觸的瞬間，要目視對方啟動微笑。對一般迎接顧客可啟動一度微笑，對熟客或商務活動中可啟用二度微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然切忌突然用力啟動和突然收攏。

二、眼神美規范
1、目光平視。微笑時要敢於正視對方，表現自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感；要面對客人平視，不可斜視。
2、注視時間。在社交場合下與人交談，目光相對只應一瞥而過，迅速轉向面部；注視時間一般在5至7秒鍾左右。不可長時間盯視對方。
有人提出「道德注視時間」的概念，認為一個人注視另一個人的眼睛、面部及身體其它部位的時間，以不應引起雙方產生緊張感為限。特別是與異性目光相視時，最多不能超過10秒鍾。否則，容易引起誤會。
3、注視位置。目光盯視是不禮貌的；而把目光死盯著對方某一部位，也是失禮的。注視的位置與傳達的信息和造成的氣氛都有密切的關系，不同場合、不同對象，其注視區域是有講究的。一是公務注視間范圍。一般為注視其兩眼及其上額頭部分這一范圍之內。這一注視區域可以造成一種嚴肅認真、居高臨下和壓住對方的情勢。因此它是商務活動常用的注視間范圍。人們在普通社交場合，一般注視其兩眼及其下額部分這一范圍之內。它可以造成一種平等、親切和輕松的社交氣氛，有利於雙方的交流。三是親密注視區間范圍。這是特指具有親密關系的人群，如戀人、至愛親朋之間的注視區間，主要是對方的眼睛、嘴唇和胸部。

三、微笑與眼神訓練的基本要求

自覺糾正微笑意識表現的偏差。微笑是人間最美麗的面龐。微笑，也是最佳表現自我的面孔。就是這么一副簡單的，簡單得無須化妝甚至連兩片嘴唇也無須張開一下，就能產生出驚人美現的微笑，可是誰願意想到它偏偏卻又難以產生出來。微笑，在有些時候，對許多人來說，那簡直是一種難得的美好享受。這是因為人們常感受到的各樣「臉難看」的面孔實在太多了的緣故。因此，這里需要說明的是，要想完美地體現服務美學的原則要求，只注重微笑與眼神美的技巧運用是不夠的，更主要是有一個平常心態，以從容的微笑去面對社會大眾。這樣，就應當自覺去糾正微笑意識表現的偏差。它的表現在：
1、 對上級、同事和熟人的微笑容易，對陌生人微笑難
2、 偶爾微笑容易，經常微笑難
3、 對順眼者微笑容易，對「不順眼」者微笑難
4、 順心時微笑容易，不順心時微笑難
5、 一般微笑容易，微笑得體難
以上諸端偏差，主要是微笑意識淡薄所致。若要勝任微笑服務的任務和充分體現的人生美，就應克服它

四、訓練的基本要求

微笑與眼神美訓練的基本要求是能熟練地掌握和運用微笑與眼神的意義技巧，充分體現微笑和微笑服務的美感，全面提高酒店行業美學服務的素質，並卓越地完成你的任務。因此，必須努力達到以下訓練的要求：
基本了解、掌握微笑服務的一般商業禮儀基本准則、禮節規范動作；
基本了解、掌握微笑服務的產姿、起姿、從姿和蹲姿的標准規范動作；
基本了解、掌握微笑服務工作的手勢語言規范動作；
明確通過微笑與微笑服務訓練可以塑造、提升個人形象以及企業形象的關系；
明確微笑新概念、微笑服務新概念，明確微笑服務是企業管理和自我管理的有效形式。

⑥ 什麼是服務禮儀

你好，服務禮儀屬於我們禮儀六大會裡面的其中之一。而服務禮儀是各行各業的服務人員，所具備的最基本的行為規范。表達對客人的尊重和理解。在服務中要注意儀表儀態舉止言談。服務禮儀要求服務人員熱情地真誠地去服務客人。這也是服務禮儀的原則之一。謝謝望採納。